Ipsos Ungkap Kepuasan, Persepsi, dan Loyalitas Pengguna Dompet Digital di Indonesia

Ipsos Ungkap Kepuasan, Persepsi, dan Loyalitas Pengguna Dompet Digital di Indonesia

Marketplus.co.id – Perusahaan market research terkemuka di Indonesia, Ipsos in Indonesia secara resmi mengumumkan hasil survei terbarunya.

ShopeePay berhasil menempati posisi sebagai merek dompet digital paling unggul di Indonesia. ShopeePay menjadi dompet digital yang paling sering digunakan selama bulan Oktober dengan 34%, menyusul di belakangnya Ovo dengan 28% kemudian GoPay 17%, Dana 14%, dan Link Aja 7%.

Data ini merupakan hasil dari survei yang dilakukan Ipsos in Indonesia secara online, dengan melibatkan 1000 responden, usia 18 tahun ke atas dengan pengalaman melakukan pembelian dengan menggunakan dompet digital dan melakukan pembelian di e-commerce dalam 2 tahun ke belakang. Tujuan dari survei ini ialah mengetahui merek dompet digital apa yang memiliki kepuasan, loyalitas, dan persepsi pengguna yang paling unggul.

Menurut Soeprapto Tan, Managing Director Ipsos in Indonesia, sejak 2 tahun lalu, Ipsos sudah melihat adanya tren penggunaan aplikasi e-wallet atau dompet digital di Indonesia. Hal ini selaras dengan Ipsos Marketing Summit “Indonesia Next Cashless Society” yang digelar pada bulan Januari 2020 lalu. Terlebih lagi hal ini diperkuat oleh hasil temuan Ipsos untuk Asia Tenggara pada bulan September lalu, bahwa selama pandemi Covid-19 ini, ada peningkatan 44% masyarakat Indonesia lebih sering menggunakan pembayaran non-tunai/cashless payment.

“Ipsos in Indonesia berinisiatif untuk mengadakan survei lebih lanjut, untuk mengetahui merek dompet digital apa yang memiliki kepuasan, loyalitas, dan persepsi pengguna yang paling unggul. Sebagai rangkaian survei-survei yang kami adakan sebelumnya, hal ini menunjukkan bahwa  Ipsos in Indonesia memiliki intensi yang cukup tinggi terhadap perkembangan industri dompet digital di Indonesia, perubahan perilaku konsumen dari pembayaran tunai ke non-tunai, serta consumer preference dalam memilih merek dompet digital,” kata Soeprapto Tan.

Di antara para pemain dompet digital, ShopeePay berhasil unggul sebagai merek dompet digital yang memiliki penetrasi tertinggi dalam tiga bulan terakhir, yakni 48% dari total pengguna dompet digital di Indonesia, disusul Ovo (46% dari total), GoPay (35% dari total), kemudian Dana (26% dari total) dan LinkAja (16% dari total).

Jika dilihat dari pangsa pasar nilai transaksi, ShopeePay juga berhasil mencatatkan pangsa pasar jumlah transaksi tertinggi dalam tiga bulan transaksi, yakni 29% dari total nilai transaksi e-wallet di Indonesia, diikuti oleh OVO (27% dari total), kemudian oleh GoPay (22% dari total), Dana (14% dari total), serta LinkAja (7%).

Tingkat penggunaan yang tinggi dapat diilustrasikan dari tingginya nilai transaksi menggunakan merek-merek dompet digital di tengah kehidupan masyarakat. Dari pangsa pasar nilai transaksi, ShopeePay menjadi merek dompet digital yang mencatatkan pangsa pasar nilai transaksi terbesar, yakni 32% dari total nilai transaksi dompet digital di Indonesia, disusul oleh OVO (25% dari total), GoPay (21% dari total), DANA (14% dari total), dan LinkAja (8%).

Kepuasan Pengguna Dompet Digital

Andi Sukma, Country Service Line Leader Customer Experience, Channel Performance, and Observer Ipsos in Indonesia (kiri) dan Indah Tanip, Associate Project Director Ipsos in Indonesia, dalam Ipsos in Indonesia Virtual Media Conference “Win Consumers Heart in E-Wallet – Brand Satisfaction, Perception, and Loyalty” pada Rabu, 4 November 2020.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap suatu merek dompet digital, Ipsos in Indonesia menggunakan skala 1 – 10 dalam survei, dengan nilai 1 untuk sangat tidak puas dan nilai 10 untuk sangat puas. Adapun variabel yang digunakan Ipsos in Indonesia untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna ini, seperti kemudahan penggunaan, kemudahan untuk isi saldo / top up, real time, menawarkan banyak promosi, dan banyaknya merchant baik offline ataupun online.

Hasil survei yang ada menunjukkan bahwa ShopeePay sebagai merek dompet digital dengan tingkat kepuasan pengguna paling tinggi (82%) dibandingkan merek dompet digital lain, Ovo 77%, Gopay 71%, Dana 69%, dan Link Aja 67% (berdasarkan penghitungan tiga rating teratas). Yang mana jika dilihat secara lebih rinci perolehan pada setiap komponen touch point adalah sebagai berikut:

  • Kemudahan Penggunaan

Seperti fungsinya untuk membantu pengguna dalam transaksi pembayaran, maka sangat penting bagi pengguna untuk memilih aplikasi dompet digital yang mudah digunakan, user friendly.  Berdasarkan hasil survei ini, ShopeePay mendapat nilai paling tinggi dengan presentase 85%. Kemudian peringkat kedua diduduki oleh Ovo 80%, ketiga Gopay 79%, keempat Dana 77%, dan kelima Link Aja 74%.

  • Kemudahan Isi Ulang Saldo atau Top Up

Selain mudah untuk digunakan, kemudahan isi ulang saldo atau top up juga sangatlah penting bagi pengguna. Berdasarkan pengalaman responden, mereka mengakui bahwa ShopeePay paling memberikan kemudahan bagi pengguna dalam pengisian ulang saldo dengan presentasi tertinggi 84% dibandingkan Gopay 77%, Dana 76%, Ovo 75%, dan Link Aja 72%. Selain itu, pada hasil survei juga diketahui bahwa frekuensi pengguna ShopeePay melakukan isi ulang saldo umumnya 2 kali setiap bulan, dengan rata-rata Rp 275.000,- untuk setiap isi ulang saldo.

  • Real Time

Ketika pengguna melakukan pengisian saldo ke dalam akun, ada jeda waktu antara top up dan nilai di aplikasi dompet digital. Dalam variabel ini, ShopeePay unggul di antara merek dompet digital lain, dengan perolehan presentase 81%. Sedangkan Ovo 80%, Dana 78%, GoPay 77%, dan Link Aja 73%. Artinya responden menilai bahwa ShopeePay adalah dompet digital yang memiliki tingkat real time paling tinggi, jeda waktu ketika mereka isi ulang saldo atau top up dengan pembaharuan penambahan saldo di akun pengguna paling sedikit dibandingkan dengan merek dompet digital lain.

  • Menawarkan Banyak Promosi

Promosi menjadi umpan yang sangat baik untuk memancing banyaknya pengguna bertransaksi dengan pembayaran menggunakan dompet digital. Merek dompet digital yang ada di Indonesia berlomba-lomba menawarkan promosi paling banyak dan menarik, tak terkecuali merek ShopeePay, Ovo, GoPay, Dana, dan Link Aja. Dalam survei ini, ShopeePay juga menjadi merek dompet digital yang dinilai paling banyak menawarkan promosi kepada penggunanya, dengan presentasi 79%. Posisi kedua hingga kelima dalam survei ini secara berurutan diduduki oleh Ovo 70%, GoPay 66%, Dana 60%, dan Link Aja 56%.

Persepsi Merek Dompet Digital Di Mata Pengguna

Untuk mengetahui bagaimana persepsi merek suatu dompet digital di mata pengguna, Ipsos in Indonesia menggunakan tiga atribut pengukuran, yaitu dompet digital yang membuat belanja online lebih mudah, dompet digital yang menawarkan paling banyak promosi, dan dompet digital dengan pertumbuhan paling tinggi. Berdasarkan hasil survei yang didapat, secara keseluruhan, ShopeePay memiliki paling banyak pengguna setia (28%), bersaing ketat dengan Ovo (27%), Gopay (20%), Dana (15%), dan LinkAja (9%).

ShopeePay sangat dikenal sebagai dompet digital yang paling memudahkan pengguna dalam berbelanja online 44%, menawarkan paling banyak promosi 38%, dan menunjukkan pertumbuhan paling pesat sebesar 30% dibandingkan merek dompet digital lainnya.

Loyalitas Pengguna

Ketika kepuasan pengguna tercapai tentu adanya kesetiaan atau loyalitas pengguna yang mendorong tedensi atau kemungkinan mereka untuk merekomendasikan pengalaman mereka dalam menggunakan sebuah merek dompet digital dalam pembayaran atau transaksi belanja. Pada survei ini, Ipsos in Indonesia menggunakan Net Promotor Score (NPS) untuk memahami bagaimana loyalitas pengguna terhadap suatu merek dompet digital. Dari hasil yang didapat, terungkap bahwa ShopeePay memiliki paling banyak pengguna setia di antara merek dompet digital lain, dengan NPS +42% dari 598 responden. Kemudian disusul oleh Ovo +34% dengan 684 responden, GoPay +28% dari 580 responden, Dana +27% dengan 475 responden, dan Link Aja +19% dengan 295 responden.

“Berdasarkan data di atas, terlihat jelas bahwa ShopeePay memiliki nilai rekomendasi tertinggi, disusul oleh Ovo. Dengan demikian artinya, ShopeePay dan Ovo adalah dua merek dompet digital yang paling direkomendasikan oleh pengguna, baik kepada teman, kerabat, maupun keluarga,” tutur Andi Sukma, Group SL Leader for Customer Experience, Channel Performance, and Observer, Ipsos in Indonesia.

Lebih jauh, terlihat adanya pola perilaku penggunaan pengguna pada masing-masing merek dompet digital untuk transaksi pembayaran aktivitas apa saja. ShopeePay lebih banyak digunakan untuk pembayaran belanja di toko online atau e-commerce, GoPay lebih banyak digunakan untuk belanja di toko dan belanja di restoran melalui aplikasi transportasi online, serta transaksi aplikasi transportasi online itu sendiri. Ovo, pengguna lebih sering menggunakan untuk belanja di restoran secara langsung, dan Dana lebih sering digunakan untuk belanja di mall secara langsung, membayar tagihan, dan belanja di toko secara langsung.

Please follow and like us:
Articles Business Expert Says Highlight Technology Tekno