NAVIGATION

Tiga Persepsi Bisnis yang Perlu Diluruskan

Tiga Persepsi Bisnis yang Perlu Diluruskan

Thinking

Saya ingin berbagi cerita tentang pengalaman saya menjadi seorang pelanggan di suatu hotel bintang 4 di area Jabotabek. Kami mengadakan workshop 3 hari untuk publik. Pada saat mendekati hari pelaksanaan, pihak hotel memberi info bahwa ruangan workshop di hari ke tiga harus pindah ke ruang yang lebih kecil.

Sejak awal kami sudah memberi informasi bahwa kami membutuhkan ruangan dengan kapasitas 17 orang untuk workshop, bukan meeting. Bahkan di seminggu terakhir terjadi peningkatan jumlah peserta yang mendaftar. Akhirnya saya m survey langsung ke lokasi untuk melihat ruangan yang diberikan di hari ke tiga. Setelah saya lihat, ruangan hanya cukup untuk menampung 15 orang. Saya lalu berbicara dengan sales yang melayani  kami dan meminta dia mencarikan solusi alternatif. Percakapan kami menemui jalan buntu. Jawabannya berkisar pada “tidak bisa karena ruangan sudah fully booked” yang artinya tidak ada alternatif lain.

Saya saat itu sangat kecewa dengan sikap dan jawaban si petugas sales terhadap masalah dan tidak menawarkan solusi alternatif apapun. Kemudian saya minta untuk berbicara dengan manager sales yang bersangkutan. Reaksi sang manager awalnya hampir sama, lalu saya mengatakan kepada dia bahwa “ saya sebagai pelanggan berhak memperoleh alternatif solusi dari pihak pemberi jasa “.

Setelah itu baru dia berusaha mencari solusi dan menemukan  fakta bahwa di hari ketiga, masih ada ruangan dengan kapasitas ideal bagi kami yang dapat kami pakai sejak pagi hingga sore hari. Karena booking yang sudah dilakukan sebenarnya ruangan tersebut akan dipakai setelah jam makan malam.

Dari cerita saya di atas, apa yang dapat Anda pelajari bila berkaitan dengan pelayanan bisnis Anda terhadap pelanggan ?

Ilustrasi di atas dapat Anda pahami dari beberapa perspektif, yaitu :

Persepsi tentang Pelanggan

Apa yang menjadi nilai serta belief Anda serta tim Anda tentang pelanggan? Sejak lama sudah ada motto yang mengatakan “Pelanggan adalah Raja”. Apakah motto itu juga Anda pakai dalam bisnis Anda ? Salah satu perusahaan terbaik dunia yaitu The Walt Disney Company memakai motto “Pelanggan adalah Tamu” yang implikasinya adalah mereka memperlakukan siapapun yang datang ke ruangan mereka sebagai tamu yang perlu diperhatikan kebutuhan, kepentingan dan keinginannya dengan segala cara agar mereka senang dan puas.

Dan sejauh ini, bila Anda masuk ke taman tematik mereka (Disney World), menginap di hotel mereka atau bahkan menonton film mereka, Anda akan merasakan kenangan tak terlupakan yang membuat Anda ingin kembali lagi.

Persepsi tentang Pelayanan

Apa yang menjadi value dan belief Anda tentang pelayanan ? Apakah Anda melayani pelanggan sebatas permintaan hitam di atas putih yang mereka berikan ? Ataukah Anda selalu melakukan antisipasi dan mengembangkan sistem yang dapat memberikan mereka pengalaman “mengejutkan” yang menyenangkan ? Pelayanan seperti apa yang membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan terbantu selama bertransaksi dengan bisnis Anda (termasuk dengan sistem serta tim Anda) ?

Persepsi tentang diri dan tim

Apa yang menjadi value dan belief Anda tentang diri sendiri, yang berkaitan dengan aktivitas melayani orang lain ? Value dan belief pribadi apa yang Anda tularkan kepada tim? Apakah Anda serta team Anda sangat passionate untuk melayani orang lain ? Ataukah Anda dan tim melihat pelayanan sebagai salah satu aktivitas yang masuk dalam deskripsi kerja masing-masing ?

Ketiga persepsi di atas secara signifikan akan mempengaruhi dan membentuk sikap dan perilaku Anda serta tim Anda dalam menghadapi pelanggan. Apapun motto tentang pelayanan yang bisnis Anda janjikan, bila ketiga persepsi di atas belum selaras dengan motto bisnis Anda, bisa jadi pada praktiknya tim Anda sebagai wakil bisnis Anda belum menjadi problem solver bagi pelanggan Anda tetapi malah bisa memberikan masalah baru bagi pelanggan.

Mutia Prihatini

Business Coach Coaching Indonesia

@funtasticlife

Free coaching mutia@coachingindonesia.com I 021 7691453

Top